Omnicanalità e Customer Service

Il modello di assistenza basato sui soli canali tradizionali è caratterizzato da un basso livello di efficienza operativa indotta da una gestione sequenziale dei contatti (1:1), con definizione di priorità inadeguata e da una insufficiente CX basata su tempi di attesa, cadute di chiamata, scarso tracciamento.

Il passaggio al modello omnicanale ha determinato un aumento considerevole dell’efficienza che, gradualmente diventa massima grazie alla gestione parallela dei contatti (1:N) e alla maggiore efficacia commerciale sia in inbound che in outbound with a shorter time to market. Contestualmente, anche la CX cresce esponenzialmente grazie al 100% di accessibilità, alla storyline condivisa, alla comunicazione multimediale e multimodale.

Ma soprattutto, già a partire dall’integrazione della chat e poi del chatbot fino ad arrivare alle soluzioni vocali l’operatore umano è stato valorizzato grazie ai nuovi tool digitali che gli hanno consentito di diventare quasi un consulente, un po’ psicologo, un po’ un esperto a cui demandare solo la gestione di topic a più alto valore aggiunto.